Skip links

5 herramientas para atención al cliente online

Quienes trabajan con atención al público, saben que la clave para un vínculo exitoso con nuestro clientes se basa en un buen trato como también brindar respuestas efectivas a la necesidad planteada. Conocé más sobre la atención al cliente online en este post.

Al hablar de satisfacción de cliente, o experiencia del cliente, no solo nos referimos al periodo de tiempo y sucesos que ocurren entre que alguien entra, compra y sale por la puerta de nuestro local. También es obligatorio pensar ¿qué otros canales mi negocio dispone para hacerse conocer? y ¿cuáles son los medios de contacto que ofrezco en esos esos canales?

Sin dudas, la presencia en Redes Sociales, Whatsapp y otras plataformas digitales, inauguran nuevos escenarios para recibir consultas dudas o hasta reclamos de los usuarios. Es importante entonces, tomar dimensión de cuánto puede afectar a nuestra reputación, una mala calificación o una consulta mal gestionada.

Si vendés tus productos por internet o estás pensando en dar tus primeros pasos para montar tu ecommerce, compartimos unas herramientas para que tu atención al cliente online sea eficaz y esté alineada con tu estrategia de venta física.

Para comenzar tené en cuenta los siguientes puntos:

1- No es necesaria una gran estructura, basta con definir quién o quienes se encargaran de esta tarea y en qué momentos y franja horaria lo harán. Además es importante relevar el caudal de consultas que recibimos para disponer de manera óptima de nuestros recursos.

2- Detectar las plataformas que requieren nuestra atención constante:
Las más comunes suelen ser:

redes sociales
  • Facebook (messenger)
  • Instagram
  • Whatsapp
  • Twitter
  • Linkedin
  • Mercado Libre u otras plataforma de venta.

3- Establecer rápidamente cómo nos vamos a comunicar y qué estrategia vamos aplicar conociendo las desventajas (o mejor dicho, diferencias), que existen con la atención en mostrador.

Ahora bien ¿Cuáles son esas diferencias? y ¿cómo adapto mi estrategia de venta? El determinante principal que es motivo de diferencia entre ambas maneras de comunicarnos, es el tiempo. En ocasiones la autogestión del consumidor en su proceso de compra no requiere de nuestra intervención, pero en otras, una confirmación de existencia humana al otro lado de la pantalla basta para asegurarnos una venta efectiva.

En ese momento, si el tiempo de respuesta es alto, el comprador puede optar por adquirir el producto en la competencia, a la que seguramente, también le consultó.

“una confirmación de existencia humana al otro lado de la pantalla basta para asegurarnos una venta efectiva

El usuario va a necesitar la mayor información para poder decidir comprar o no. Si nuestra atención y nuestros productos satisfacen al cliente, una buena reputación puede servir de incentivo para que otro comprador se anime a realizar la transacción ¡como sucede con el boca a boca!.

5 herramientas para atención al cliente online

1- Relevá las consultas más recurrentes. Llevá una estadística aproximada sobre cuál producto es el más popular entre tus consultas y si es posible identificá cuál es el motivo de la consulta.

2- Establecé respuestas predeterminadas. De esta manera vas a poder optimizar el tiempo, que es por demás valioso si quien responde online, también lo hace en el mostrador.

Diseñar respuestas y guardarlas también nos permite despojarnos de nuestros estados de ánimo al momento de la consulta, asegurando que la consulta sea atendida con la seriedad y calidad que merece.

Facebook cuenta con una sección dentro de su bandeja de entrada que nos ofrece la posibilidad de guardar mensajes predeterminados para poder usarlos cuando los necesitamos.

Y para quienes reciben muchas consultas por instagram la buena noticia es que ¡ahora también es posible guardar respuestas!.

3- Personalizá la respuesta. Al ponernos en lugar de clientes, todos coincidimos, en que el diferencial en una comunicación es el trato cálido y cordial. Por eso es importante demostrar que nuestro posible cliente es importante, nombrándolo por su nombre (si es que disponemos de su información) e individualizarlo.

Por ejemplo: En el perfil de Facebook vemos que nuestro cliente se dedica a trabajos de pintura y mantenimiento. Él nos consulta por un equipo de pintar económico, pero nuestra experiencia nos dice que le será más útil otro modelo, con un mejor rendimiento.

Recomendar otro producto, basándonos en su trabajo, puede generar en el usuario una sensación de seguridad y conocimiento, terminando en una compra efectiva (aunque no sea en el momento de la consulta).

Facebook nos permite agregar a nuestras respuestas guardadas, la aplicación del primer nombre de quien nos consulta. Con solo un clic podemos nombrar a nuestro cliente por cómo le gusta que lo llamen.

4- ¡No te desanimes! Es probable que algunas consultas no tengan respuesta o conclusión después de tu intervención. No significa que lo hayas hecho mal, o que tus precios o atención es mala. Simplemente el usuario puede estar en un período de información, o de comparación y esté planeando su compra para más adelante. Tu inversión de tiempo ¡cuenta!

5- Mantené la calma: Si el motivo del contacto es un reclamo o queja, lo principal en este punto es entender que el cliente puede estar furioso y en búsqueda de soluciones.

Para gestionar un reclamo es recomendable:
like-dislike

A- Demostrar apertura en la recepción del reclamo y manifestar que ayudarás a resolverlo.

B- Lamentar la situación o pedir disculpas en caso de ser necesario, ayudará a reducir el nivel de enfado de nuestro cliente y por consiguiente, a resolver de manera óptima el reclamo.

C- Entender que estamos representando a una marca, un comercio, un equipo de personas y no actuar impulsivamente, evitará malos entendidos y ayudará a nuestra buena reputación.

D- Evidenciar cómo y de qué manera podemos ayudar y cuáles son los pasos a seguir en la resolución del conflicto.

Si conseguís dominar estos puntos y detectar cuáles son los focos de consultas, podés trabajar para reducirlas, ya que pueden revelar falta de información, falta de comunicación, confusión en los datos brindados, etc

Es importante entender que nada fideliza más a nuestros clientes que una buena atención, en cualquier escenario. Además de que ese comprador vuelva a elegirnos, también puede recomendarnos ¡vos podés hacerlo!

¿Querés dejarnos un comentario?

Nombre*

Sitio Web

Comentario: